Ler, Escrever e Vender

Outro dia deparei-me com um artigo numa revista que falava sobre Medicina Narrativa. Segundo ele, as escolas médicas dos Estados Unidos vêm incentivando os médicos a lerem e escreverem mais, como uma forma de melhorar a comunicação com seus pacientes.
Dizem que coincidências não existem, mas no mesmo dia, quando cheguei a casa, minha esposa disse-me que emprestou um livro á nossa empregada para que ela melhorasse a forma como atendia os telefonemas lá em casa. O livro era um romance – nada específico sobre falar ao telefone – e o plano dela era estar incentivando de forma gradativa e contínua nossa colaboradora do lar a ler, para que ela ampliasse seus horizontes e melhorasse sua forma de se comunicar.
Passado alguns dias, minha esposa estava super feliz, pois, durante o café da manhã, já surgira um bate-papo sobre o desenrolar do romance e já começara a notar melhorias quando ligavam lá para casa. Independente do natural impacto psicológico pelo simples facto de se emprestar o livro, essas duas coincidências me fizeram investir um tempo para entender os conceitos por trás da tal Medicina Narrativa e traçar paralelos sobre sua aplicabilidade ao trabalho do profissional de vendas.
A competência narrativa pode ser definida como o conjunto de habilidades exigidas para reconhecer, absorver, interpretar e ser motivado pelas histórias que escutamos ou lemos. Esta competência exige uma combinação de habilidades textuais (identificação de estruturas, adoptar perspectivas múltiplas, reconhecer metáforas e insinuações), habilidades criativas (imaginar diversas interpretações, ter curiosidade, idealizar finais múltiplos), e habilidades afectivas (tolerar incertezas enquanto a história se desenvolve, embarcar no clima do enredo).
Junto, tais capacidades dotariam um leitor ou ouvinte da possibilidade de conseguir informações das histórias e começar a entender seus significados. Segundo os especialistas dessa área, os actos de ler, escrever e narrar melhoram a comunicação com as pessoas, pois para narrar algo, o indivíduo tem que saber ouvir.
Melhorar as competências narrativas de um vendedor pode torná-lo um profissional melhor. Segundo os que advogam a medicina narrativa, tais competências possibilitam uma melhor habilidade de ouvir e acompanhar o que se é relatado, reconhecendo-se as imagens e metáforas usadas pelas pessoas e adoptando o ponto de vista do outro.
Muitos podem considerar o trabalho de leitura e interpretação de textos como algo supérfluo, pertinente apenas às salas cheias de pessoas civilizadas tomando educadamente seu chá das cinco. Mas o fato é que tal esforço pode ser central no treino da empatia e da reflexão, faculdades que faltam a muitos vendedores. Adoptar o ponto de vista de nossos clientes, imaginar o que eles estão passando, deduzir o que eles precisam e reflectir sobre o que pode ser feito é uma boa parte do trabalho pertinente a vendas.
Ser empático é compreender sob a perspectiva de outra pessoa o que ela está experimentando. Precisamos apreender o máximo que pudermos sobre os nossos clientes. Temos que encorajá-los a dizerem o que eles acreditam que devemos conhecer sobre as situações que estão vivenciando. Devemos prestar atenção não somente ao conteúdo da narrativa, mas também à sua forma: seu contexto temporal, às imagens transmitidas, ao silêncio, à sua sequência e desfechos, às relações de causa e consequência, às casualidades e contingências, às diferenças e similaridades com outras situações vivenciadas. Devemos prestar atenção aos gestos, expressões, posição do corpo e tom de voz. Somente assim poderemos conquistar verdadeira empatia.
Sendo melhores leitores daquilo que nossos clientes nos dizem, mais profundamente nos reposicionamos e nos tornamos mais disponíveis e úteis para ajudá-los. Quando um vendedor tem competência narrativa, ele consegue ouvir e interpretar o que seu cliente tenta dizer. Utiliza o tempo que passa com seus clientes, em reuniões e telefonemas, para ter uma interacção eficiente, usando toda a sua experiência para ajudar seu cliente a resolver seus problemas por intermédio de seus produtos e serviços.
Além do estudo de obras literárias, o habito de escrever parece também potencializar o poder de comunicação de um indivíduo. Pensamentos e sensações têm que atingir o nível de linguagem antes que possam ser úteis para outras pessoas. Escrever sobre as experiências do dia-a-dia, registrando nossas reacções diante do que acontece nas interacções com outras pessoas ajudaria também os profissionais de vendas a terem uma maior empatia, transformando-os em profissionais mais atenciosos. Somente quando se escreve, temos certeza do que estamos pensando. Um modo de se saber o que pensa, ou mesmo o que se experimenta, é deixar os pensamentos alcançarem a condição da escrita: escrever, por vezes, pode ser melhor do que falar
Colocar no papel nossas angústias no atendimento de nossos clientes, bem como nossas vitórias, medos, raivas, inabilidades de fazer a coisa certa, ou o que sentimos quando perdemos uma venda, além de um efeito terapêutico, potencializaria a compreensão sobre nós mesmos e sobre nossos clientes. Outro ponto interessante, é que a maioria dos vendedores toma conhecimento das “histórias de guerra” de outros vendedores por meio de conversas informais. As histórias vividas e colocadas em textos escritos por vendedores poderiam ser utilizadas por outros profissionais. Aprender com os erros e acertos dos outros certamente reduziria os custos do aprendizado e descolagem de novos profissionais de vendas. Saber que não estamos sozinhos e que as situações pelas quais passamos são também vivenciadas por outros tantos profissionais de vendas, teria um forte aspecto terapêutico e educacional .
Muito se fala sobre a necessidade do profissional de vendas ter que saber ler, escrever e se comunicar bem, mas poucos são aqueles que indicam algum caminho prático. A competência narrativa pode dar ao profissional de vendas não apenas os instrumentos para compreender seus clientes, mas também novos instrumentos para compreender sua função como profissional e ser humano. A ideia não é transformar o profissional de vendas num escritor, mas sim, num bom ouvinte.
O estudo da literatura e o ato de escrever levariam a uma maior introspecção. Pessoas mais voltadas para os sentimentos internos teriam um melhor entendimento dos outros. Muitos podem estar pensando que tal esforço adicional pode ser utópico dentro de um ambiente altamente competitivo. Mas a falta de atenção dada aos momentos que estamos diante de nossos clientes é uma das grandes razões para resultados pobres em vendas e a necessidade de cada vez termos que fazer mais esforços para bater nossas metas. O vendedor mal preparado acaba atirando para todos os lados em busca dos resultados. Acaba trabalhando mais, em vez de trabalhar melhor.
Autor: Renato Antonio Romeo